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顾客纠纷篇——处理顾客纠纷的流程和方法 详解纠纷七步处理法
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顾客纠纷篇——处理顾客纠纷的流程和方法 详解纠纷七步处理法
处理顾客纠纷不仅要靠态度、智慧和魄力，更要有正确的方法，在工作中很多咨
询师都会遇到顾客纠纷问题
一、必须要对顾客的不满做出快速反应，禁忌拖延推诿
暂停你手中的工作，立即处理顾客投诉，千万不要让顾客等待，同时保持自信
和冷静的态度。以积极主动的态度处理问题可以防止形势恶化。
第一位接待投诉顾客的人员的态度是非常重要的，不论你是谁都不能出现推诿、
躲闪的现象，必须对顾客表示出最大的关注。如果首位接待人（如导医、护士、
网电、咨询师）解决不了问题，要及时向顾客表示，“您向我反映的情况很重要
我请我们院长来接待您行吗？”“我带您去办公室，让院长亲自来解决这个问
题好吗？”等类似的话，将纠纷的处理巧妙地进入下一步骤。
二、及时把顾客带到办公室隔离起来，避免影响扩大
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