医美咨询师如何把纠纷转为效益
医美机构遇到客户纠纷是常见的事，产生客户纠纷无外乎由以下几种原因造成：
1、前期咨询为了成交，过于夸大整形后效果，术前医生和求美者缺乏有效沟通；
2、没有从深层次了解求美者的心理需求；
3、美学设计方案不合理，只解决局部问题而忽略了整体协调美；
4、为追求业绩，接了不该接的手术；
5、收了高费用却没有让顾客感受到“物超所值”，顾客事后反悔；
6、因医生技术或经验不足原因造成手术误差甚至失败；
7、因个体差异导致的并发症或不适症等。
很多咨询师或客服人员对纠纷客户都是抱着“硬着头皮应付”的心态，要么拖延时间
要么应付式安抚，有的甚至避而不见，等到顾客闹事实在无法应付了就交给领导处理。这
些做法对医院增加了负面影响，对咨询师损失了顾客的信任，是典型的的“损人不利己”
做法。其实，对待纠纷顾客首先要本着“负责任”的态度，不管顾客开始是怎样的态度
（通常纠纷顾客态度都好不到哪去），我们都要以平和的心态接待，先要区分清楚是什么
原因引起顾客的不满，然后有的放矢地进行沟通。记住一条原则：沟通是解决纠纷的唯一
有效途径。针对上述几种原因，可以分别采取不同的方式与顾客沟通。
针对第 1 种情况产生的纠纷，咨询师要取得治疗医生的配合，请医生对顾客做效果的
评估，并根据顾客自身的实际条件进行分析，在事后降低顾客的期望值，减少顾客前期受
咨询师夸大效果的影响，逐步缩小顾客的心理差距。咨询师也要向顾客承认当时沟通不够
忽略了顾客自身条件限制的因素，然后当场承诺自己购买相关项目服务送给顾客，表示诚
意，使顾客尽量达到心理平衡。
第 2 种原因引起的纠纷不太容易区别，很多时候容易被顾客表象所迷惑。咨询师经常
会遇到有些顾客莫名的抱怨，明明觉得手术效果不错，但顾客就是不满意，横挑鼻子竖挑
梁，这种情况往往就是咨询师没有掌握顾客深层次的心理需求。例如，一个隆鼻的顾客，
明明鼻子变高变挺了，但她就是不满意，其实她来隆鼻的原始动机是因为她感觉老公嫌自
己鼻子不够旺夫，隆鼻以后发现老公对她的态度并没有改变，所以她郁闷！在医美顾客群
体中，这种类型顾客占有一定比例，如果前期咨询师没掌握好求美者真实需求，就会出现
纠纷。这类型的纠纷顾客需要有足够的耐心听她表达不满和抱怨，不管对与不对先认真聆
听，一定要让对方感受到你很愿意听她倾诉而不是在应付她，到最后她一定会讲出内心最
真实的那部分不满。咨询师得到这个信息后，首先不要轻易表示同情或安抚，要判断对方
对这个不满是持什么态度，是愤怒还是痛苦？是自怜还是挣扎？对方是什么态度，咨询师
