咨询师如何让患者来院:唤醒原始大脑(上)
每天经过咨询部的时候,听到最喜欢的一句话就是:太好了,那个患者来院了。当然也
听到最不爽的一句话:那个贱人,明明答应的很好,怎么就不来院呢?
这些是最经常听到的,有没有,作为咨询员的你,肯定有过这样的感受!
的确,很多时候患者一开始对医院是非常信任的,觉得医院服务好,医院比较正规,
有非常方便,答应的非常干脆,说过几天就来医院看病,但是过了几天,就以各种理由开
始拒绝来院。
明明是已经答应好了的,怎么来院就这么坑爹呢?
比如,在一次培训会上,我曾遇到一个人提问:
“我之前聊一个患者,聊了差不多半个小时,什么问题都帮患者解决了,甚至帮患者
找到最近的来院路线,她也答应在某天过来看病,结尾还给我一个满意评价,搞得我好激
动。实际上,那天她并没有来,即使她一直认为我们医院很好。”
面对这样的问题,我们的咨询人员想到的解决方案是:继续回访,继续我们医院的优
势,继续让患者觉得我们医院是一个“好医院”。
但是实际上这样做效果甚微。
因为他们并没有觉得医院不够好,尤其听说网上预约还有“优惠”很高兴,之所以没有
来一员更多是非医院方面原因——比如习惯了过去的看病方式,直接去人民医院、时间上
来不及,觉得太远,太麻烦;又或许不想额外的给自己增加风险接受新鲜的微创手术等等。
在这个问题中,你想让患者产生某种改变(比如通过网络预约来我们医院看病),而
这种改变也是对患者有利的(价格优惠,不用排队挂号看病,节约时间),但是患者就是
难以改变。
这多么像人对抽烟的态度——大部分人都承认抽烟是不好的,而且烟盒上有着“吸烟
有害健康”。但仍然改不了大部分人抽烟的问题。
在这种情况下,你无法通过“重申吸烟有害健康”和“戒烟对你很好”来改变这一现
状。就像你无法通过“某某医院非常好”来让患者重新来医院一样。
因为这些解决方案都是在妄图唤醒人的“理性脑”,大多数人都认为自己是理性,只
要知道什么是对自己有利的,就会做对自己最有利的事情。