从咨询师陪顾客逛街来看未来的客户关系管理
前段时间和一位美容医院的老总聊天，谈到客户服务方面的话题，这位老总告诉我，我
们现在的服务可以说是贴心到极致了，咨询师可以在上班时间陪客人去逛街买衣服、喝咖
啡了。无独有偶，早两天偶尔在一个 QQ 群里看到一个咨询师在夸她们医院服务是如何如
何好，说她们老板鼓励她们陪客人去喝茶、吃饭，费用可以报销。从这些现象折射出一个
趋势：医美机构对顾客的重视程度越来越高，管理者在摸索“以顾客为中心”的新服务模
式。从行业发展来看，这是积极的、正能量因子，是值得肯定的。
咨询师陪顾客逛街，单从这件事情的表面看，这是一种服务意识的转变，为顾客对医
院的印象打分会适当增加。可是从服务的本质和更深层次来分析这件事情，其带来的结果
或效益并不会朝我们预期的方向发展。
为什么不会像我们预期的那样呢？我们首先从顾客的消费心理角度来讨论。
1、求美者在选择一家整形医院之前，通常会考虑专业技术、安全感、服务感受、品牌
信任度、价格、医院环境等多方面的因素，只有当以上这些基本要素都能达到她的预期值
求美者才会放心把自己变美的心愿托付给这家医院，即算很多求美者是属于冲动型消费，
也只是她考虑的因素少一些而已，绝不可能不经过大脑考虑就选择了。正因为这样，当我
们还没有让求美者从上述那些因素中获得良好的体验，而期望通过其它的方式来获取求美
者的信赖，只会是缘木求鱼。
2、对一些老顾客而言，选择重复消费有多方面的原因：有的是同一部位重复求美，这
种类型顾客主要是因为选择由原来的医生操作具有延续性；有的老顾客是考虑换一家医院
不确定性成本太高，不愿意承担更换医院的风险；也有一些老顾客是因为低价的吸引不愿
意更换医院，等等。一个品牌要获得顾客的忠诚度，关键是要让顾客喜欢你，顾客之所以
喜欢是因为医院在为她服务的过程中，有很多的因素超过了她的预期值，有很多的东西打
动了她，甚至她自己都不知道到底是因为什么而喜欢这家医院，就好像她爱上一个男人一
样，没有理由，就是喜欢。
所以，当我们期望获得顾客的信任和信赖，期望培养顾客忠诚度时，不能一叶障目，
而应该从顾客的治疗体验感受中分析顾客更深层次的需求，寻找暂时尚未满足的隐性需求
在需求分析的基础上制定服务措施和流程。只有打通顾客的需求通道，用极致的服务让顾
客充分享受体验并超过预期，这样才能真正赢得顾客的“芳心”。无论是陪顾客逛街还是
喝茶，这些不一定是顾客所需求的，凡是不能达到需求满足的服务都是无用功。
3、消费者对品牌的信赖是源于对品牌的尊敬和依赖。一家医院要获得求美者的尊敬，
首先要从专业度上征服她，其次是从美容管理上帮助她，再就是从全程服务中感动她。只
有获得求美者的尊敬，才能让她有跟随的欲望。如果只是一味地讨好顾客、迁就顾客，她
可能还会来消费，但不一定有忠诚度，竞争对手随时可能用更讨好的方式把她抢走。
