医院服务流程优化设计
何谓“医疗服务”？医疗服务是医疗和服务的有机结合，特指医疗
卫生领域的服务行为，是医疗活动的重要载体和外在形式；医疗服
务包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、康复、预后等医疗活动过程中，
医护人员、其他员工以及医院以实物和非实物的形式满足患者需要的
一系列行为。
医疗服务具有两重性：一方面，医疗服务包含疾病诊断、治疗等职业
技术过程；另一方面，更加重要的，医疗服务还包含满足人类生理
和心理素质需要的服务过程。
随着医疗体制改革的日益深入和医疗卫生行业市场竞争的日趋激烈，
医院的建设已面临着严峻的挑战。同时，市场经济的理念和激烈的市
场竞争也极大的冲击着医院原有的医疗服务模式，促使医院的医疗
服务由“以医院为中心”向“以患者为中心”、由“以医疗为中心”
向“整体服务”、“全程服务”的方向转变和发展。
在这种形势下，一些医院深深地意识到医疗服务优化对于医院生存
和发展的重要性，不仅意识到医疗技术服务的重要性，同时还意识
到医疗服务中非技术部分服务的重要性。
医院服务行为规范
行为是人们一切行动表现的统称。人们的行为是受思想支配而表露其
外的活动，即言行举止，所作所为。人有思想意识，人同外界接触过
程中，为满足主体(个人)的某种需要，必然引起生理和心理活动，支
配自己的行动(行为)，表现为言行举止。所以，行为具有个体性、主
体性、目的性、整体性(即思想指导行为)等特征。
“规范”一词，是约定俗成或明文规定的标准的意思。行为规范，是
关于人们行为的指导思想，是人们活动的一般规则或办事规矩，是
人们共同遵循的活动原则和行为标准。
员工行为规范，是指员工在医院任职期间必须遵循的指导思想和执
行公务的基本规范，包括规定的活动原则、工作程序、办事规则、言
行标准等。它要求所有员工毫无例外地遵守。这里的员工是指所有医
院工作的员工，包括医务人员、护理人员、辅助科室人员、行政管理
