客服中心咨询回访操作指南
回访应该是一种很好的非广告模式营销的重要手段，分为电话回访、信函回访、网络回访、手机
短信回访和走访等几种方式
一、回访目的
对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。
加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。
了解患者在院期间医务人员和窗口科室服务人员的工作情况。
二、回访服务对象
回访的服务对象包括所有就诊、体检、咨询和未来院的患者，这其中主要是门诊和住院患者，包
括：
1、电话预约的患者；
2、网络预约的患者；
3、市场营销来的体检或患者；
4、医院周边的体检或患者；
5、熟人介绍来的体检或患者；
三、回访数据库
1、电话咨询登记表；
2、网络咨询登记表；
3、初诊登记表；
4、体检登记表；
5、医生门诊日志登记表；
6、市场客户登记表；
7、义诊咨询活动登记表。
四、回访方式
1、有联系电话的尽可能用电话回访，其中以手机号码最好；
2、网络回访：以 QQ 为主，也可以使用邮箱、MSN 等方式回访；
3、信函回访：对于没有电话号码和网络联系方式的可以使用信函回访；
4、医后走访：对于没有电话号码和网络联系方式的，及或需要赠送礼品的采用。
五、回访者
为了保证回访的效果和患者的认可，建议住院患者让患者住院期间的主管医生定期回访患者，
给患者打回访电话。
这样做的主要好处主要有：从医生的角度看，主管医生熟悉患者的病情，对出院后病情的指导
更有针对性；主管医生多比较年轻，通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化，有助于年
轻医生医疗业务水平的提高。从患者的角度看，患者对主管医生更信任，更容易交流。从医院的角度，
通过医生的回访，很体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。而
以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。
门诊及其他患者建议由客服中心人员进行回访，每天早上整理医生前一天患者资料，同时与医
生沟通前一天回访患者反映的问题，特殊病人由医生或医院指定人员回访。
