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医疗美容网络咨询问题话术参考
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网络咨询话术参考
网络咨询是目前最为流行的咨询方式，也是客户采用最多的一种方式。因此网咨
询工作在我院的流程中的作用至关重要。因此对网络咨询师要求也要不断的提高。网
络咨询师的服务态度、对医院流程和手术项目的熟悉、专业知识的掌握、咨询过程中服
务、营销角色的转换直接关系着客户的到访。因此，网络咨询话术的掌握是网络咨询
工作的要点。现在网络部话术做如下整理，以供咨询参考：
基础信息收集
网络咨询定位不同于客服，因此咨询过程中以最终促成客户到访为目的，同时
在咨询过程中收集客户的基础信息、联系方式为主，并要将这个思想贯穿到整个聊天
过程中。
1、 礼貌问候。在整个咨询过程中要注意礼貌用语。虽然间隔虚拟的网络空间，但通
过打字速度、语气、回答问题情况等均可反应出个人的服务态度。问候语可以根据
时间、季节、节日等做适当的变化。
2、 询问称呼、年龄等基本资料。结合客户的年龄在聊天过程中加入适当的称谓，拉
近彼此之间的距离。从而有利于在聊天过程中更进一步的沟通，收集整理更多的
客户基本资料。
咨询问题解答
这是网络咨询工作的重点。客户对咨询过程是否满意，对医院是否有了初步的了
解，对自己咨询的项目是否有了一定的认识，是否对医院产生信任感，是否决定预
约或到访都取决于整个咨询环节。总体思路是要在沟通过程中让客户产生来院的兴趣
和愿望，认识到来院的必要性。在解答过程中合理的分配服务和营销两个环节。为客
户解决一些力所能及的问题，同时要传达给客户一个理念，就是部分问题只有医院
的专家才能解答，最好的方式一定是到医院后做设计来决定的。
网络咨询工作中，客户咨询的问题主要集中在安全、效果、价位、时间（手术时间、
恢复时间）、有无其它副作用等方面。
一、安全问题
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