序 言
欢迎你加入北京京顺咨询队!
咨询员信奉的宗旨:做健康的倡导者,我们要用亲切、温馨的语言，为绝望的患者，唤起新生：
为求医的患者，提供向导帮助；为迷茫的患者，给予安慰，并指导健康生活方式。
咨询员追求的目标：亲切的语言、热情的服务、专业的知识、良好的沟通技巧，用自己的声
音给患者架起一座通向京顺医院的健康桥梁。
在京顺咨询这个团队中，您将感受到人与人之间的忠诚、坦荡，当您碰到了麻烦，不必疑
虑，和大家交交心，您便会得到尽可能的帮助。我们提倡民主，提倡团队精神。作为一名京
顺咨询员应该互助、互爱、奋发向上。用我们的聪明才智，开拓进取，为京顺的利益和成功
奠定坚实的基础。
电话咨询人员在科室中同医生一样，是灵魂人物，工作性质非常重要。咨询人员应具有较
高的心理素质、语言表达能力、沟通能力和行销技巧。在任何时候保持情绪稳定，不与咨询
者斗气，耍脾气，随时以热情、温馨、亲切、耐心的态度与咨询者进行交流。还有在答询过程
中，保持头脑清醒，做到灵活机动，反应敏捷，用语言色彩和技巧，取得咨询者的信赖和
兴趣，最终愿意到我们医院来就诊，这一点是极其重要的。
同仁们，让我们同心同德，同甘共苦，为京顺的发展，为患者的满意而努力。
咨询组工作的内容
1、用亲切、温柔的语言解答所有来电咨询及网络咨询的工作
2、准确无误做好每天、每周、每月报表的统计工作
3、投诉电话接待，并及时上报做好记录
4、总机及内部电话转接。
5、进行患者电话网络预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。
6、每周三次的与临床专家信息沟通反馈及业务学习
7、做好每日门诊患者信息登记录入工作，坚持每日发送慰问短信
8、每日必须登陆医院论坛发贴数量至少 10 个以上
9、每天及时回复医院邮箱、医院网站留言、商务通留言、QQ 留言
10、每天坚持在新浪、搜狐等医院博客上写博客 10 篇以上
11、上级领导交予的其它工作
咨询人员的工作要求
1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。
2、接听电话的标准用语：“您好，北京京顺医院！很高兴为您服务，请讲！”分机号码转接时
标准用语为：“请稍等！”接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！”
3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行
销能力。
