民营医院的客服管理
医疗市场竞争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，
全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、
全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。而要完成这一使命，仅靠医
院现有的机构显然是不行的，因为一般医院现有的机构还不具备这样的整合职能，因此，
需要成立一个专门的机构来负责向客户提供一体化的服务，这个机构就是医院客户服务中
心（客户部）。通过这个专门的机构，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。
客户服务中心是民营医院内部一个专门的机构，“服务至上”是客户服务中心
的宗旨，要围绕这个宗旨为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服
务，那么就要做好客服的管理。
客服工作职责范围
●客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ 号码，接受健康咨询（包括
现场咨询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、
客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。
●对于客户的有关咨询，客户服务员要认真回答，详细解释，凡属专业性较强的
问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。
●做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。
●做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。
●深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，
为客户提供更优质的咨询和导医服务。
●熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以
及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床
意义；与各科室做好沟通，密切配合。
●为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。有需要邮寄或者电话
通知的，要在结果出来一小时内办理完毕。
●对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需
陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。
