医院咨询员服务手册
一、服务咨询中心作用:（一）与患者先行沟通的作用，通过解答患者心中的疑惑，随之介
绍我们医院在治疗该病方面的优势，增进沟通了解，进而争取更多的信任感；
（二）说动患者就医的作用，针对对方的需求，介绍我院的优势，以各种方式说动对方；
沟通的载体：咨询电话、网络会诊、E-mail、QQ、MSN、手机短信
二、服务用语标准
电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象。因此，
XX 医院服务咨询员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服
务忌语。
三、服务用语要求
（一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听
清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令患者愉快；语速适中，不急不缓，避免连珠炮
式说话，说话速度尽量控制在每秒 3个字左右。
（二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使患者满意。
（三）讲普通话，避免使用方言、俗语、口头禅。
（四）使用正确的语法。
（五）不能随意打断患者的讲话，要让患者将问题说完后再提问或答复。；
（六）呼吸正确。避免说话断断续续。
（七）与患者讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
常用服务用语：
1、您好
8、谢谢您的合作。
2、请讲
9、欢迎再次拨打
3、再见
10、请问您需要什么帮助？
