贝克特医生的牙科诊所
一．问题来源：
一位牙科医生尝试在医疗服务质量上将她的诊所与其他诊所区分开来。为了向病
人提供更高质量的服务并且通过提高效率来增加生产率，她改变了办公室的构造，
重新设计了行医方法。但是，要说服病人缴纳与服务质量相匹配的费用并不容易，
况且这些服务往往不在保险的支付范围内。
二．案例简述：
A. 牙医业的管理
贝克特医生的牙科诊所的运营成本一直居高不下，占全年收入的 70%-80%。与此
同时，全美范围内开展了一项减少保险公司和雇员医疗费用的运动，旨在通过
HMOs 提供给病人“管理式医疗”来减少医疗费用。但是贝克特医生觉得，这样
的价格限制使得医疗提供者无法提供某些服务以及高质量的医疗护理。所以贝克
特医生决定在服务质量的基础上将诊所与其他诊所区分开来作为首要目标。
在这样的现实背景下，贝克特医生及其团队决定重新设计服务传递系统。
B. 重新设计服务传递系统
1.设施和设备。等候区和接待区装饰有颜色柔和的家具；设计实用的诊疗区，例
如有为孩子们准备了各种玩具的小型会议室，为大人准备的 DVD 播放器等；检
查室的天花板上有各种装饰物及种类繁多的音乐等；后勤办公室穿着颜色令人愉
悦的制服等。
2.服务人员。员工能够参与决策；员工给刚刚接受过重大手术的病人打回访电话 ，
给刚洗过牙的病人赠送“大礼包”，在候诊区提供咖啡和茶水等；给员工提供参
加各种课程，研讨会的机会。
3.治疗过程和病人。将例行程序标准化，减少错误，每一个治疗流程分配相应的
时间；同时所有的新病人都要参加例行检查。
C. 诊所面临的严峻挑战
重新设计服务传递系统其实在操作层面上比较简单，最艰难的实际上是向病人证
明诊所所提供的是真正优质的服务。但是实际上，很多病人对看牙医非常抵触，
以至于在踏入诊所的那一刻开始就带着负面情绪，这种情绪使所有的重新设计
看起来较以前也没有很大的改变。
三．案例分析：
1.这个案例反映了“服务营销组合”七元素中的哪些？用例子来证明你提出的每一
个元素。
“服务营销组合”的七元素分别是：产品，价格，渠道，促销，过程，有形环境，人。
在本案例中，分别反映了产品，价格，过程，有形环境，人。
“向病人提供高质量的牙科服务”体现了产品元素；
贝克特医生的牙科诊所高昂的价格和不在医疗保险的覆盖范围之内体现了价格元素；
治疗过程和病人，将例行程序标准化，减少错误体现了过程因素；
“现代化，照明好，宽敞舒适的办公室”体现了有形环境因素；
