电话咨询流程与技巧
电话咨询的目的：通过最短的时间达到患者通过对你的声音、语
音、内容的认可进而对医院认可，最后到医院就诊。
一、 准备
1、预测目的
患者打电话咨询，其主要目的有：a.了解信息; b.消除疑虑 ;c.消
除紧张情绪; d.试探性联系; e.预先感受医院服务。
2、心态调整
心态应保持自然、平和、镇定。
可以通过自我暗示的方法来进行调整，认为对方是我们的熟人
或很要好的朋友。这样就不会紧张。
自我激励，保持心情舒畅，保持热情的态度。
3、换位思考
思考对方可能的感觉和想法。迎合对方心理，可以减少商业气氛。
4、工具准备
笔、记录本（表格）、产品/服务手册等放在显眼、易拿的地方，
以免在需要时临时找。
5、体态调整
微笑动作；
调整座姿，坐在座位的中央，稍靠前，不靠不倚，身体微前倾。
这样可以集中注意力。
姿势和表情可反映态度，行为反过来会影响心情。态度和心情进
一步影响语言和声音。因此，要调整和控制声音，首先必须调整心情，
而心情调整可以通过调整体态来达到。
6、声音调整
润嗓、音调调整、语速控制。要使声音轻松/和蔼/甜美/亲切；吐字
清晰,语速适中,内容清楚。
