客户服务流程
——换药室
组织元素 接 待 咨 询 护 士 医 生
管
理
动
作
顾客来访
迎接
引领候诊
送客
问候 陪同 换药/拆线/复查
用 途
显示复诊顾客在每个服务环节的管理动作,有效增加各岗位间的协调性。
职 责
1、 接待人员主要 作
迎来送往动作。
2、 接待人员做好与
咨询的前后连接
工作。
3. 负责及时联络 医
生、护士。
4. 沟 通 医 生 和 护
士。
5. 陪同顾客到治 疗
部 门 或 离 开 交
接。
6. 叮嘱顾客按时 复
查.
1、 负 责 了 解 顾
客现状。
2、 负 责 定 时 回
访顾客现状.
1、 负 责 陪 同 顾
客 换 药 、 拆 线 工
作。
1、 负 责 了 解 顾
客的术后情况。
2、 解 答 顾 客 的
疑问。
3、 如 有 问 题 存
在及时处理。
4、 给 顾 客 信
心。
服务标准
1、 第一时间目光迎
接顾客。
2、 身体语言显示欢
迎 ( 笑 容 、 步
伐、动作)。
3、 标准招呼语。
4、 礼貌、热情地与
咨询员衔接。
5、 礼貌标准送客。
1、 标 准 礼 仪 迎
接。
2、 热 情 问 候 、
关怀。
3、 请 护 士 换
药。
1、 亲 切 、 微
笑,消除顾客的恐
惧心理。
2、 真 诚 关 怀 ,
给顾客信心、消除
顾虑。
3、 礼貌送客。
4、 祥 细 给 顾 客
交待注意事项。
1、 让 坐 、 真 诚 关
怀、询问情况。
2、 耐 心 解 释 、 交 待
注意事项。
3、 及时记录。
5、 专 业 、 熟 练
的进行治疗。
注意事项
1、 保 持 旺 盛 的
激情。
2、 表 情 要 松
驰。
3、 随时补妆。
4、 注 意 照 顾 老
幼。
5、 及 时 支 援 他
人。
1、 保 持 旺 盛 的
激情。
2、 语 速 、 语 调
平稳。
3、 真 诚 的 关
心、问候。
1、 精神饱满。
2、 温 柔 、 亲
切、贴心。
1、 精神饱满。
2、 语 速 、 语 调 平
稳。
3、 真诚的关心 、问
候。
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