客户服务流程
——复诊顾客（术后）
组织元素 接 待 咨 询 医 生 护 士
管
理
动
作
顾客来访
迎接
安排候诊
送客
问候 换药/拆线
医生复查
陪同
拍照
用 途
显示复诊顾客在每个服务环节的管理动作，有效增加各岗位间的协调性。
职 责
1、 接待人员主要 作
迎来送往动作。
2、 接待人员做好与
咨询的前后连接
工作。
3、 负责及时联络医
生。
4、 沟 通 医 生 和 护
士。
1、 负 责 了 解 顾
客现状。
2、 按 时 回 访 顾
客现状.
3、 根 据 情 况 开
发新项目.
1、 负 责 了 解 顾
客的术后情况。
2、 解 答 顾 客 的
疑问。
3、 如 有 问 题 存
在及时处理。
4、 给 顾 客 信
心。
1、 负 责 顾 客 的
换药、拆线工作。
2、 引 领 顾 客 到
档案室拍照。
服务标准
1、 第一时间目光迎
接顾客。
2、 身体语言显示欢
迎 （ 笑 容 、 步
伐、动作）。
3、 标准招呼语。
4、 礼貌、热情地与
咨询员衔接。
5、 陪同顾客到治疗
部 门 或 离 开 交
接。
6、 礼貌标准送客。
1、 标 准 礼 仪 迎
接。
2、 热 情 问 候 、
安抚。
3、 请 专 家 复
查。
1、 让 坐 、 真 诚 关
怀、询问情况。
2、 专 业 、 熟 练 的 进
行治疗。
3、 耐 心 解 释 、 交 待
注意事项。
4、 及时记录。
5、 祥 细 给 顾 客 交 待
注意事项。
1、 亲 切 、 微
笑，消除客人的恐
惧心理。
2、 真 诚 关 怀 ，
给顾客信心、消除
顾虑。
3、 礼貌送客。
注意事项
1、 保 持 旺 盛 的
激情。
2、 表 情 要 松
驰。
3、 随时补妆。
4、 注 意 照 顾 老
幼。
5、 及 时 支 援 他
人。
1、 保 持 旺 盛 的
激情。
2、 语 速 、 语 调
平稳。
3、 真 诚 的 关
心、问候。
1、 精神饱满。
2、 语 速 、 语 调 平
稳。
3、 真诚的关心 、问
候。
1、 精神饱满。
2、 温 柔 、 亲
切、贴心。
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