客户服务流程
——住院病房
组织元素 医 生 咨询师 护 士 接 待
管
理
动
作
查看顾客
开医嘱
探望
通知客服住院
客服送顾客至病房
术前检查、交接
通知医生
执行医嘱
床旁关怀
出院
探望
送客
用 途
显示手术后顾客在每个服务环节的管理动作，有效增加各岗位间的协调性。
职 责
1、 负 责 查 看 顾
客术后情况。
2、 负 责 特 殊 情
况的处理。
3、 负 责 开 医
嘱。
1、 负 责 通 知 住
院。
2、 关怀顾客。
1、 负 责 接 手 术 后 顾
客。
2、 负 责 术 后 测 量 、
交接。
3、 负 责 通 知 医 生 查
看顾客。
4、 执行医嘱。
5、 负 责 床 旁 关 怀 ，
关 心 顾 客 的 饮 食
起居。
1、 接待人员主要 作
迎来送往动作。
2、 预定鲜花 看 望 顾
客。
3、 送顾客离院。
服务标准
1、 积 极 主 动 看 望 顾
客。
2、 真 诚 关 怀 ， 给 顾
客信心。
1、 主 动 前 往 病
房关怀顾客，询问
情况。
1、 亲 切 、 微
笑，安慰顾客。
2、 专 业 、 熟 练
的进行护理。
3、 真 诚 关 怀 ，
给顾客信心、消除
顾虑。
1、 第一时间 目 光 迎
接顾客。
2、 标准招呼语。
3、 礼貌标准送客。
注意事项
1、 精神饱满。
2、 亲切、专业。
3、 理解病人。
1、 精神饱满。
2、 温 柔 、 亲
切。
1、 精神饱满。
2、 温柔、亲切。
3、 理解顾客。
1、 保 持 旺 盛 的
激情。
2、 表 情 要 松
驰。
3、 随时补妆。
4、 注 意 照 顾 老
幼。
5、 及 时 支 援 他
人。
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