初诊顾客接待流程（新客*初次来院）
流程步骤 标准行为 标准话诉 责任人
迎宾一
向进入医院的客人（在一米内），
向前一步并问候；
帮助顾客按电梯按钮；
对讲机告知 4 楼导医准备迎接顾
客，同时告知顾客的称呼名称，及
顾客咨询意向；
迎宾：“先生/小姐，您好！欢迎光
临伽美国际， 请问有什么可以帮您
吗？”
客人：“我想了解一下祛斑”
迎 宾 ： “ 小 姐 / 先 生 ， 请 问 您 贵
姓？”
客人：“免贵姓王”
迎宾：“王小姐，您好！**科在 4
楼，这边请，谢谢”
1 楼导医
迎宾二
向出电梯的客人（在一米内），向
前一步并问候；
引领顾客至前台，指引顾客坐下；
迎宾二回原岗位工作（电梯出口大
厅）；
迎宾：“王小姐，您好！欢迎光临
伽美国际，请问您是伽美会员吗
客人：“不是”
迎宾：“请您与我到前台登记一下
资料，这边请，谢谢！”
客人：“好的”
迎宾：“您这次是想了解关于祛斑
的问题吗？”
客人：“是的，”/“嗯，我还想了解
***”
迎宾：“某导医，这是王小姐，她
想了解***项目，今天是初次来院；
王小姐，这是某导医，她将为您服
务，谢谢。”
4 楼导医
前台接待
请顾客填写初诊信息表；
顾客填完初诊信息表后，引领顾客
至等候区候诊，送上一杯温水；
前台导医：“小姐, 您好！我是导
医某某，很高兴为您服务；麻烦您
填一下您的姓名、电话及您今天咨
询的项目，谢谢！”
客人：“好的”
前台导医：“您好！请您到休息区
稍候，我们正在为您安排医生，我
帮您倒杯温水。”
客人：“好的”
前台导医：“请喝水，请您稍候，
谢谢！”
4 楼前台导医
前台分诊
及时录入顾客资料，确定轮排咨询
师；
电话告知咨询师初诊顾客基本信息
（称呼，年龄，咨询意向，来院途
分诊导医：“*医生，这里有一位王
小姐想要了解祛斑的项目，她大约
35 岁，她的朋友在伽美做过 SPA，
听说效果不错，这次过来看看，我
4 楼前台分诊
导医
